Como informar o cliente sobre o andamento do processo do INSS

Por que o cliente liga tanto perguntando do processo?

Muitas vezes, a ligação não nasce de desconfiança, e sim de falta de informação. O cliente depende do benefício, não entende os termos do sistema e não sabe quanto tempo cada etapa leva. Sem notícia, a incerteza vira ligação. Quanto mais a equipe se antecipa, menos o telefone toca.

Há também um custo interno: cada ligação sem resposta imediata obriga alguém a abrir o GERID, procurar o caso e devolver o contato depois. Se a ficha do cliente estiver em dia, a resposta sai na hora. Veja o post sobre como organizar clientes previdenciários.

O que combinar com o cliente já na contratação?

A melhor hora para reduzir ligações é antes de elas começarem. Na contratação, explique de forma simples como funciona o processo e quando o escritório entrará em contato.

• Que o pedido passa por etapas, como análise, eventual exigência e decisão.
• Que o prazo de análise varia conforme o benefício e que não há data exata garantida.
• Por qual canal o escritório avisará as mudanças.
• Quais mudanças geram contato imediato, como exigência, perícia ou decisão.
• O que o cliente deve fazer quando for chamado, como separar documentos.

O que dizer em cada situação do requerimento?

Use as palavras do cliente, não as do sistema. 'O INSS pediu um documento e temos até tal data' é melhor do que repetir o texto do despacho. Para o sentido de cada situação, veja o post sobre o que significa em análise no INSS.

Como criar uma rotina de aviso, passo a passo?

1. Defina os gatilhosListe o que gera aviso ao cliente: nova exigência, decisão, perícia marcada, pedido de documento e fechamento do caso.
2. Escolha o canalUse o canal que o cliente realmente lê, e registre o que foi dito.
3. Escreva modelos curtosTenha frases-base para cada situação, adaptadas ao caso, com linguagem simples.
4. Atribua o aviso a alguémCada mudança relevante precisa de uma pessoa responsável por comunicar o cliente.
5. Registre na fichaAnote quando e o que foi informado, para que o próximo atendimento continue de onde parou.

O que fazer quando não há novidade?

A ausência de movimentação é, muitas vezes, a pior notícia para o cliente. Vale um contato periódico curto, explicando que o pedido segue em análise e que o escritório continua acompanhando. É melhor que o cliente ouça 'sem novidade' do escritório do que descubra, ligando, que ninguém olhou.

Se o pedido está parado há muito tempo, outra conversa se abre: a de saber se cabe alguma providência. Esse tema é tratado em processo parado no INSS: o que fazer.

Como o PrazoPREV ajuda a responder o cliente com rapidez?

Responder bem depende de ter a informação à mão. No PrazoPREV, o advogado consulta o GERID com o próprio acesso e envia os processos ao sistema com um clique. A ficha do cliente, por CPF, mostra a linha do tempo, o que o INSS pede e até quando, e os despachos ao lado das notas internas.

Quando o cliente liga, quem atende abre a ficha e responde sem procurar, sem precisar chamar o colega. O que o INSS pediu, até quando e quem está cuidando já estão ali. O PrazoPREV não envia mensagens ao cliente: ele organiza a informação para a equipe, que decide o que e como comunicar. Os prazos são estimativas e devem ser conferidos no INSS.