“Doutor, e o meu processo?”: como responder rápido ao cliente

Por que o cliente pergunta tanto do processo?

O cliente previdenciário costuma depender do benefício para sustentar a casa. Para ele, cada semana sem notícia é uma semana de angústia. A pergunta “e o meu processo?” raramente é curiosidade. É insegurança, e ela cresce quando a resposta demora ou vem vaga.

Do lado do escritório, a demora na resposta tem causa conhecida: a informação está no GERID, dentro de cada processo, e a pessoa que atende o telefone nem sempre sabe onde procurar. Cada ligação interrompe o trabalho de alguém.

O que o cliente quer saber, de fato?

Na maior parte das ligações, as dúvidas se resumem a poucas perguntas. Vale ter a resposta de cada uma pronta no cadastro do cliente:

Como montar uma ficha do cliente que responde sozinha?

O objetivo é que qualquer pessoa da equipe, ao abrir o cadastro, consiga responder sem consultar o GERID de novo. Para isso, mantenha em um só lugar:

• Dados de contato e a forma preferida de falar com o cliente.
• Requerimentos ativos com a situação e a data da última movimentação.
• Despachos do INSS resumidos, com o que foi pedido e a data final.
• Perícias e avaliações sociais agendadas.
• Anotações internas sobre conversas anteriores, separadas do que é do INSS.
• O nome do responsável pelo caso.

Essa organização dialoga com o que se vê em Organizar clientes previdenciários e em Histórico de movimentações do processo.

Como estruturar a resposta ao cliente?

1. Diga a situação em palavras simplesEvite o termo técnico isolado. Em vez de “exigência”, explique que o INSS pediu um documento.
2. Informe a última movimentaçãoDiga quando ela ocorreu e o que significa para o andamento.
3. Diga o que depende do clienteSe houver documento a enviar ou perícia a comparecer, deixe claro o que fazer e até quando.
4. Diga o que depende do INSSExplique que a análise está em curso e qual será o próximo marco, sem prometer data.
5. Registre o contatoAnote na ficha o que foi dito, para que a próxima pessoa não se contradiga.

Como reduzir as ligações com avisos proativos?

Quem avisa antes recebe menos perguntas depois. Defina os marcos em que o escritório procura o cliente, sem esperar o telefone tocar:

• Quando o INSS abre uma exigência, para pedir o documento com folga.
• Quando uma perícia ou avaliação social é agendada e na proximidade da data.
• Quando há decisão, favorável ou não, e o que vem a seguir.
• Em intervalos combinados, mesmo sem novidade, quando o pedido está há muito tempo em análise.

Combine com o cliente, logo no início, como e com que frequência ele será informado. Mais ideias em Informar o cliente sobre o processo.

Como o PrazoPREV agiliza a resposta?

No PrazoPREV, cada cliente tem uma ficha por CPF, com a linha do tempo do que aconteceu, o que o INSS pede e até quando, e os despachos do INSS ao lado das notas internas, que não vão ao INSS. Quem atende a ligação encontra a resposta em uma tela, e a menção de colega com @ ajuda a chamar quem cuida do caso.

Para isso funcionar, o advogado consulta o GERID com o próprio acesso e, na lista de requerimentos, envia os processos ao PrazoPREV com um clique. O sistema registra as movimentações e calcula os prazos de exigência e de recurso, com responsável. O aplicativo orienta a equipe, mas não envia mensagens ao cliente: o contato continua sendo do escritório, agora com a informação na mão. Os prazos são estimativas e devem ser conferidos no INSS.