Como organizar clientes previdenciários: ficha única por CPF

Como saber se as informações dos clientes estão desorganizadas?

O sinal mais claro é o tempo gasto para responder a uma pergunta simples. O cliente liga e a equipe precisa abrir o GERID, procurar a conversa no WhatsApp, lembrar em que pasta ficou o documento e perguntar a um colega o que foi combinado. Cada um desses lugares tem uma parte da história e nenhum tem a história inteira.

• O mesmo cliente aparece com grafias diferentes do nome em planilhas e pastas.
• A conversa mais importante com o cliente está no celular de uma só pessoa.
• O despacho do INSS foi lido, mas ninguém o copiou para o histórico do escritório.
• Não se sabe, sem perguntar, quem está cuidando de cada caso.
• O cliente tem dois ou mais requerimentos e eles são tratados como assuntos separados.

O que deve ter a ficha de cada cliente?

A chave natural é o CPF: é ele que identifica a pessoa em todos os requerimentos, mesmo quando há mais de um benefício em andamento. Em torno dele, reúna o que a equipe precisa para atender sem procurar.

Como separar o que é do INSS do que é do escritório?

Há dois tipos de informação na ficha, e misturá-los gera confusão. De um lado estão os despachos e comentários do INSS, que fazem parte do processo. De outro, as notas internas: a estratégia do caso, a conversa com o cliente, a avaliação da equipe. As notas internas não vão ao INSS e devem ficar claramente marcadas como tais.

Sobre o histórico de cada processo, veja também o post histórico de movimentações do processo do INSS.

Como migrar a carteira atual para uma ficha única?

1. Escolha o lugar únicoDefina onde ficará a ficha. Pode ser um sistema, uma planilha bem estruturada ou uma pasta padronizada, desde que seja um só.
2. Padronize os camposDecida quais informações todo cliente terá e use sempre os mesmos nomes de campo, para que a busca funcione.
3. Comece pelos casos ativosPriorize quem tem exigência, recurso ou perícia em curso. O arquivo morto pode esperar.
4. Junte as fontes dispersasTraga para a ficha as informações do GERID, das conversas e das pastas, uma carteira por vez.
5. Defina quem atualizaToda ficha precisa de um responsável e de um hábito: atualizar no mesmo dia em que a informação chega.

Que cuidado exigem os dados dos clientes?

Os dados do cliente previdenciário incluem informações de saúde, que a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) trata como dados pessoais sensíveis. O escritório que os trata deve adotar medidas de segurança. Reunir tudo em um só lugar ajuda justamente nisto: é mais fácil controlar quem acessa uma ficha do que dezenas de arquivos soltos em celulares e pastas compartilhadas.

Defina quem pode ver o quê, evite enviar documentos por canais sem controle e avalie o que não precisa mais ser guardado. Para um panorama completo, veja o post sobre LGPD para o advogado previdenciário.

Como o PrazoPREV ajuda a manter a ficha do cliente em dia?

No PrazoPREV, a ficha do cliente é montada por CPF. Nela aparecem a linha do tempo, o que o INSS pede e até quando, os despachos do INSS ao lado das notas internas, que não vão ao INSS, e a menção de colega com @, para chamar quem precisa saber. Quando o advogado consulta o GERID com o próprio acesso e envia os processos ao PrazoPREV, as movimentações ficam registradas e os prazos de exigência e recurso são calculados a partir da data da movimentação.

As telas de Clientes e Processos reúnem o que antes estava espalhado, e a de Tarefas permite atribuir a pendência a uma pessoa. O PrazoPREV não pede, não lê e não guarda a senha do GERID. Os prazos são estimativas: confira sempre a data no INSS.