Como preparar o cliente para a perícia do INSS: roteiro de contatos

Por que ter um roteiro de contatos?

Sem roteiro, o preparo para a perícia depende da memória de quem está com o caso. Um dia alguém liga, no outro ninguém liga, e o cliente chega ao local sem documentos, sem saber o horário certo ou sem ter combinado o transporte. O roteiro transforma a boa intenção em rotina: cada contato tem momento, assunto e responsável.

Este texto trata da organização do escritório. Ele não substitui a orientação técnica de cada caso, que é decisão do advogado e, quando for o caso, dos profissionais de saúde que acompanham o cliente.

O que reunir antes do primeiro contato?

Antes de falar com o cliente, abra o processo e confira o que foi marcado. Os agendamentos de perícia e de avaliação social aparecem no processo, e o comprovante traz as informações que importam.

• Tipo de atendimento: perícia médica ou avaliação social.
• Data, horário e local conforme o processo.
• Documentos que o escritório orientou o cliente a levar, conforme o caso.
• Nome do responsável do escritório por aquele cliente.
• Telefone e outro contato alternativo do cliente (um familiar, por exemplo).

Quais contatos fazer até a data da perícia?

A quantidade exata de contatos fica a critério do escritório. Um roteiro de seis contatos é uma boa referência e cobre as etapas do preparo, do aviso inicial à véspera:

1. 1. Aviso do agendamentoInforme data, horário, local e tipo de atendimento. Peça que o cliente confirme que recebeu.
2. 2. Conferência da agenda do clientePergunte se há algum impedimento e se ele sabe como chegar ao local.
3. 3. DocumentosPeça que reúna o que o escritório orientou levar e combine como será a conferência.
4. 4. DúvidasAbra espaço para o cliente dizer o que o preocupa e registre o que precisar ser tratado pelo advogado.
5. 5. LogísticaConfirme transporte, acompanhante e horário de saída, para que o cliente chegue com folga.
6. 6. VésperaReforce horário e local, lembre os documentos e peça a última confirmação.

Se o agendamento for visto com pouco tempo de antecedência, reduza e junte contatos, mas mantenha a confirmação do cliente e a véspera. Para saber como a falta costuma acontecer, leia Cliente faltou na perícia.

Como organizar os documentos do cliente?

Defina um lugar único para os documentos do cliente: uma pasta por pessoa, com nomes de arquivo claros, e a ficha do cliente com a indicação do que já foi entregue. Na véspera, peça que ele separe tudo numa pasta ou envelope, na ordem combinada, para não procurar no dia.

• Documentos de identificação e os demais que o escritório orientou levar.
• Documentos de saúde que o cliente já possui, nos casos em que isso se aplica.
• Uma cópia ou foto de cada documento arquivada no escritório.
• O comprovante do agendamento, impresso ou no celular.

Documentos de saúde são dados pessoais sensíveis. Guarde-os com cuidado e compartilhe só com quem da equipe precisa deles; o assunto é tratado em Organizar clientes previdenciários.

O que explicar ao cliente sobre o dia?

Sem entrar no mérito do caso, o escritório pode ajudar com o que é prático: chegar com antecedência, levar documento de identificação, saber o local exato e ter a quem ligar se houver imprevisto. Evite prometer resultado, e deixe claro que a avaliação cabe ao profissional que atender.

Oriente também o cliente a comunicar o escritório logo que sair do atendimento, para registrar o que ocorreu e verificar no processo a situação seguinte.

Como registrar cada contato?

Cada contato deve deixar um registro curto: data, quem falou, o que foi combinado e se o cliente confirmou. Esse histórico evita que dois colegas liguem para a mesma pessoa e que um contato seja dado como feito sem ter acontecido. Se o responsável faltar, outro assume com tudo à vista.

Vale também registrar o resultado da perícia na ficha do cliente, para acompanhar o que vem a seguir no processo. Para a visão geral do acompanhamento, veja Como organizar os prazos do GERID.

Como o PrazoPREV apoia esse roteiro?

Na tela Perícias, o PrazoPREV reúne a agenda das perícias médicas e das avaliações sociais lidas do GERID, que o advogado consultou com o próprio acesso. O cadastro pode partir do comprovante: a inteligência artificial preenche e a equipe confere.

O sistema traz um roteiro de seis contatos com o cliente até a perícia, com a véspera em destaque, e uma Fila do dia com quem precisa ser contatado. Ele orienta a equipe e não envia mensagens ao cliente; o contato é feito por uma pessoa do escritório, que registra o que foi combinado.